Medición de la Satisfacción del Cliente Sobre la Calidad de los Servicios Financieros en las Ciudades más Pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño

Abstract

OBJETIVO: Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de los servicios financieros ofrecidos en las cinco ciudades más pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño.

MATERIAL Y MÉTODO: La metodología empleada para medir la calidad del servicio es el modelo de Desempeño de Servicio (SERVPERF) propuesto por Cronin y Taylor (1992) diseñado para capturar la percepción del cliente sobre el desempeño del servicio recibido, se empleó un cuestionario estandarizado compuesto por 12 ítems, en total, se aplicaron 920 encuestas a las poblaciones de Ciudad Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec, Salina Cruz y Matías Romero. Para el análisis de la información, se empleó estadística descriptiva en el programa estadístico SPSS-21.

RESULTADOS: Las derivaciones obtenidas muestran los siguientes niveles de aprobación por elemento: 69.07% para el elemento tangible, 56.57% para el elemento de fiabilidad, 53.47% para la capacidad de respuesta, 59.24% para la seguridad y 52.65% para la empatía.

CONCLUSIONES: Los hallazgos obtenidos del promedio de evaluación de las cinco ciudades más pobladas del Corredor Interoceánico Istmo Oaxaqueño indican que el 58.20% de los encuestados, están satisfechos con la calidad de los servicios financieros recibidos.