Implementación de Jira Service Desk para la gestión de cambios tecnológicos caso: Toka Internacional

Abstract

La presente tesis, implementa Jira Service Desk para la gestión de cambios tecnológicos dentro de la empresa Toka Internacional especializada en medios electrónicos de pago, donde se realizó un análisis de la situación en la empresa, así como del sistema de levantamiento de tickets que se usaba en ese momento llamado Help Desk el cual era deficiente ya que para realizar un cambio del estado del ticket se tenía que hacer manualmente y contaba con escazas funcionalidades que se resumían en almacenar la información de los cambios tecnológicos y saber si estaba pendiente o concluido. Posteriormente se realizó la propuesta de configuración del ambiente de la mesa de ayuda en conjunto con la alineación del procedimiento de gestión de cambios tecnológicos, donde se obtuvo como resultados la mejora del procedimiento gracias a las funcionalidades como los acuerdos de nivel de servicio, métricas, automatización de correos, base de conocimientos, así como el escalamiento, priorización, categorización, tipo de incidencias y flujo de trabajo que se incluyeron con Jira Service Desk, que además sirvió para dar paso al seguimiento de cambios tecnológicos con Jira ya que ambos sistemas se conectan y sincronizan entre sí la información para brindar al usuario una mejor atención a las solicitudes en tiempo real.