Mesa de ayuda para la prestación de servicios en la mediana empresa tabasqueña: caso Techfusione

Abstract

El presente proyecto de investigación tuvo como objetivo diseñar los procesos internos de solicitud del servicio, compra, producción, entrega del servicio y posventa, con ayuda de modelo ITIL (por sus siglas en inglés, Information Technology Infrastructure Library) en la versión 4, donde se aplicaron las fases de desarrollo, estrategia, diseño, transición, operación y mejora de continua, con la finalidad de agilizar y controlar los servicios que ofrece la mediana empresa Tabasqueña Techfusione. Se eligió un sistema de mesa de ayuda en línea como una herramienta eficaz para tener accesibilidad y seguridad en la información de los servicios que ofrece la empresa. Y con ello, se realizó un prototipo que se presentó como propuesta ante la misma para mostrar sus funciones, características y beneficios que este le aporta y con ello, le ayuden a mejorar y agilizar los servicios que ofrecen. La investigación realizada fue de tipo cualitativa y descriptiva. Asimismo, se realizó una entrevista al personal asignado por Techfusione para determinar los procesos creados como propuesta, con ayuda de las actividades, funciones e información adicional proporcionada por el mismo. Los procesos de servicios existentes después de su análisis, se unificaron para generar un proceso de atención con la finalidad de medir la satisfacción del usuario después de la solución a su problema.