Condiciones de lealtad del cliente como determinante en la ventaja competitiva de un restaurante local cocina italiana en Villahermosa, Tabasco

Abstract

La importancia de desarrollar la lealtad de los clientes como estrategia de competitividad en las empresas radica en que permite la utilización eficiente de los recursos, dado que conservar a los consumidores requiere una menor inversión, además de ser la mejor herramienta promotora para contrarrestar el impacto de la creciente competencia. Por lo anterior esta investigación tiene como objetivo identificar los factores que inciden en la lealtad del cliente de un restaurante, especializado en comida italiana, convirtiéndola en una ventaja competitiva, por ello se buscó un modelo que explicara dichos factores y aunque existen varios modelos que explican la lealtad, este trabajo está basado en el desarrollado por Sergio Alonso (2000), también conocido como Modelo V-A, quien lo explica como un proceso donde una serie de factores interactúan y dan por resultado dicha lealtad. El restaurante estudiado fue fundado hace ocho años, en la ciudad de Villahermosa, Tabasco entidad que por muchos años ha sido un lugar estratégico de proveeduría de productos y servicios de la industria petrolera, estimulando un constante crecimiento económico. Durante los últimos cuatro años se ha sufrido de una contracción económica, cayendo el PIB estatal hasta -5.21% con respecto al 2015, lo anterior se reflejó en el cierre de empresas, dentro de ellas, varias del sector restaurantero. La investigación que se realizó fue de tipo cuantitativa, y se utilizó como base para el instrumento el utilizado por Alonso (2000), buscando identificar los factores y atributos que inciden en la lealtad del cliente, así mismo conocer y clasificar quienes son sus clientes y que grado de lealtad conservan para con el negocio. Los resultados de la investigación definieron al cliente típico de este restaurante, como un adulto, económicamente independiente, que visita el lugar para cenar en compañía de Condiciones de lealtad de un restaurante en Tabasco. amigos. Casi la totalidad de los clientes han llegado por una buena recomendación y ellos mismos suelen recomendar al establecimiento entre amigos y familiares. Son personas conocedoras del mercado, así que se puede asegurar que su consumo es una decisión informada, no obstante, algo que ha mermado su asiduidad ha sido la percepción de inseguridad generalizada. En el capítulo uno, se realiza la presentación de los antecedentes de industria de los restaurantes, los cambios en los últimos años y sus efectos en la empresa estudiada, a partir de ahí, se hace el planteamiento del objeto de investigación y su justificación. En el segundo capítulo, se expone el marco teórico sobre la competitividad de las empresas, el comportamiento y hábitos de consumo del consumidor y finalmente se presentan diversas teorías sobre la lealtad y su medición. El diseño de la investigación y resultados están estructurados en el tercer y cuarto capítulo respectivamente. El último apartado corresponde a las conclusiones, donde se expone que el principal y casi único factor relevante en la generación de la lealtad para este restaurante resulta ser la satisfacción del cliente y en concordancia los atributos relevantes fueron calidad en el producto, calidad en el servicio y buen sabor.