Propuesta de procesos para la implementación de una mesa de ayuda en la división de servicios integrados de información del Instituto Tecnológico Superior de Comalcalco

Abstract

Este trabajo tuvo como objetivo diseñar los procesos de una mesa de ayuda basados en buenas prácticas, que permita mejorar los servicios informáticos prestados en el Instituto Tecnológico de Comalcalco (ITSC). Se eligió la Mesa de Ayuda como una herramienta eficaz para tener centralizada la información de los servicios prestados en la División de Servicios Integrados de Información (DSII) del Instituto Tecnológico Superior de Comalcalco. Se utilizó el modelo de administración de servicios de tecnologías de información (Information Technology Service Management por sus siglas en ingles ITSM) de Gartner para determinar la madurez organizacional de la Institución y con los resultados obtenidos se demostró que la Mesa de Ayuda es una herramienta tecnológica necesaria para administrar y controlar los servicios que se prestan en las áreas de Tecnologías de la Información de la Institución de estudio, la cual está preparada para realizar la primera etapa de implementación. La investigación realizada fue de tipo cualitativa, descriptiva y de evaluación. Se utilizó el muestreo por segmentos determinando como muestra de estudio el departamento de servicios escolares ya que el personal administrativo del ITSC se divide en departamentos de acuerdo a su función. Para validar la confiabilidad de la información se utilizó la técnica de triangulación con apoyo en la hermenéutica organizacional y la estadística descriptiva. Asimismo, se compulsó la información obtenida de la aplicación del cuestionario con la obtenida de la entrevista realizada a los niveles directivo y operativo. Los procesos de servicios que existen en la Institución después de su análisis se unificaron generando un proceso de atención por niveles en los cuales se puede medir la satisfacción del usuario después de la solución a su problema y obtener información para la toma de decisiones