Percepción del cliente interno sobre la calidad de los servicios prestados en el área de urgencias y consulta externa, en el hospital Dr. Francisco J. Pérez Solís, del municipio de Balancán, del estado de Tabasco

Abstract

De acuerdo a Nelson (2003), la calidad en la prestación de los servicios de salud es un tema de gran importancia y a su vez de difícil manejo dentro del contexto actual, siendo dirigidos los estudios al ámbito empresarial, dejando en segundo plano lo que se constituye en la obligatoriedad de garantizar el servicio público de salud en términos de calidad (citado en Sánchez, 2005). La Organización Mundial de la Salud identifica como componentes básicos de los cuidados de salud de calidad los siguientes: la eficiencia en la utilización de recursos, un elevado grado de excelencia profesional, riesgos mínimos para los pacientes, satisfacción para los usuarios y obtención de resultados de salud (Correira y Miranda, 2010). El Programa Sectorial de Salud 2013-2018 (Secretaría de Salud [SS], 2013), señala que los sistemas de salud deben ofrecer servicios de salud efectivos, seguros y eficientes, y responder de manera adecuada a las expectativas de los usuarios. La calidad significa también disponer de servicios dignos, tiempos de espera razonables y acceso a redes sociales de apoyo. En México desde los años sesenta se han desarrollado iniciativas para mejorar la calidad de los servicios que prestan estas instituciones. Estas iniciativas, según la secretaría de salud (2013), han dado resultados importantes que se reflejan en los altos niveles de satisfacción de los usuarios. No obstante, hace referencia, es necesario mejorar todavía más la efectividad de las intervenciones clínicas, el trato que reciben los usuarios de los servicios de salud y la productividad de sus unidades de atención. Olías (2001, citado en González, 2010) menciona que la calidad de la atención se ha convertido en un requisito fundamental de la prestación de los servicios de salud, lo cual conlleva la necesidad de implantar un sistema de garantía de calidad en todas las instituciones prestadoras de estos servicios. Mejorar la calidad del servicio con el objeto de satisfacer las necesidades concretas de los ciudadanos de forma rápida, sencilla y a costo reducido, dando el máximo valor añadido a los usuarios del servicio con los recursos disponibles. El presente trabajo de investigación se compone de cinco capítulos que versan de lo siguiente: en el primer apartado se plantean los antecedentes del problema, el planteamiento de éste, las preguntas, diseño y objetivos de la investigación; así como la justificación y sus limitantes. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico conceptual y referencial de las teorías y dimensiones de calidad de servicio, y se describe el caso. En el tercer capítulo se presenta la metodología utilizadas para dicha investigación. En el cuarto apartado se presentan los resultados obtenidos del cuestionario realizado y donde se obtienen las percepciones de calidad del servicio; y en el capítulo cinco se presentan las conclusiones y recomendaciones donde se mencionan los datos más importantes del presente trabajo y sugerencias en algunos aspectos encontrados en el estudio.