Relación entre la calidad de los servicios especializados proporcionados por la Universidad Tecnológica de Tabasco y la satisfacción de los usuarios

Abstract

El presente trabajo de tesis para la obtención de grado de Maestría en Administración tiene como principal objetivo, por medio de un instrumento de recolección de información (SERVQUALing), relacionar la calidad de los servicios especializados proporcionados por la Universidad Tecnológica de Tabasco (UTTAB) con la satisfacción de los usuarios. Actualmente, es indispensable trabajar con calidad para que las organizaciones compenetren en el mercado, que es cada vez más exigente, entendiendo por calidad, el cumplimiento de requisitos, y un Sistema de Gestión como las normas y estándares que se interrelacionan para comprobar la calidad de los servicios que distintas organizaciones ofertan. El tema fue elegido para relacionar si contar con acreditaciones y certificaciones en los servicios satisfacen positivamente a los clientes; es decir, si vale la pena la inversión en equipamiento requerido, auditorías, capacitación al personal y todos aquellos ítems que son requeridos por las casas acreditadoras y certificadoras para la expedición de los documentos oficiales que acreditan o certifican los servicios especializados que se realizan en la UTTAB. Y de acuerdo a los resultados obtenidos, que ésta investigación sirva para replicar los resultados en otras instituciones educativas y organismos públicos. Se realizó un estudio tipo cuantitativo con diseño observacional, transversal, prospectivo y analítico, tomando como base a los actores principales de esta investigación que son los usuarios de los servicios especializados de la UTTAB para responder a la pregunta de investigación planteada sobre la satisfacción de los usuarios con respecto a la calidad de los servicios. En el capítulo 1 se aborda el planteamiento del problema, se presenta a la UTTAB, y se repasan puntos importantes sobre la vinculación universitaria; así mismo, se identifican los términos de calidad en los servicios, sistemas de gestión de calidad y satisfacción. Se establece la pregunta de investigación, el objetivo, justificación e hipótesis de la tesis. En el capítulo 2 se construye el marco normativo de todas las acreditaciones, certificaciones y aprobaciones nacionales e internacionales con las que cuenta la UTTAB. Se encuentra también el marco teórico en donde se exponen las principales teorías sobre calidad, sistemas de gestión, cultura de la calidad, satisfacción del usuario. En la parte final del marco teórico se expone el modelo SERVQUAL de encuesta de satisfacción de usuarios. Y finalmente, en el capítulo 2 se encuentran los estudios relacionados con el tema de investigación. En el primer apartado del capítulo 3 se emprende el enfoque de la investigación, posteriormente se identifica el tipo de investigación, las unidades de análisis y los criterios de inclusión y exclusión para el diseño del muestreo, asimismo se presenta el instrumento de investigación o encuesta. El capítulo 3 presenta el procedimiento utilizado para la realización de la investigación, desde la solicitud de permisos hasta el análisis estadístico. En el cuarto capítulo se encuentran los resultados de la investigación, el análisis de factibilidad y software utilizado, posteriormente se presentan los resultados de la aplicación del instrumento en forma de tablas, debidamente graficados y con una breve descripción del resultado. Al final del documento, se encuentran las conclusiones de la investigación y posteriormente se presenta la bibliografía utilizada para la tesis. Por último, como anexo se encuentra el instrumento de investigación (encuesta para evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios especializados de la UTTAB).