APLICACIÓN DEL QFD A LA INDUSTRIA REFRESQUERA DE SAN LUIS POTOSÍ, MÉXICO

Abstract

Objetivo: Mostrar cómo el despliegue de funciones de calidad (QFD), herramienta para la planeación y solución de problemas, puede ser utilizada en la industria refresquera para explorar los requerimientos técnicos y el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos ofrecidos en el producto. Material y Método: El enfoque propuesto de la metodología del QFD, utiliza la casa de la calidad, en la cual se considera no sólo los aspectos inherentes a las relaciones entre los requerimientos del cliente y las características del producto, sino también las correlaciones entre las características de éstos y sus procesos. Para demostrar la utilidad del QFD, se toman como referencia 4 marcas de refrescos ofertadas en el Estado de San Luis Potosí. En el estudio los clientes dan su opinión sobre el producto analizado, respondiendo a una encuesta, y del mismo modo, los fabricantes de refrescos expresan su opinión a través de una entrevista personal. Resultados: Los resultados alcanzados permiten determinar las características técnicas más importantes para el cliente, así como de los procesos del embotellado de refrescos para garantizar la satisfacción de sus clientes, mostrando así la utilidad que la aplicación del QFD tiene como herramienta para la mejora continua y dar un enfoque de orientación al cliente.