Marketing y Comunicación Interna en hospitales y en atención primaria: opinión de profesionales y de gestores
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Descripción
Objetivo • La planificación de la comunicación interna sugiere<br />
la necesidad de un análisis de la percepción de esta materia,<br />
tanto desde el punto de vista de los directivos como desde la<br />
perspectiva de los propios profesionales, con el fin de conocer<br />
las posibles coincidencias y divergencias entre la percepción de<br />
unos y otros y poder así dirigirnos a una mejor sintonización.<br />
Este estudio se plantea conocer dicha percepción por parte<br />
de los dos actores del sistema, directivos y profesionales y a<br />
demás en dos entornos, hospitales y atención primaria.<br />
Material y métodos • La opinión de los directivos se obtuvo a<br />
través de un cuestionario de Comunicación Interna, diseñado<br />
y pilotado para este contexto. El cuestionario fue autoadministrado,<br />
con preguntas con una escala de respuesta de Likert<br />
entre 1 y 7, y otras de respuesta múltiple, utilizándose el email<br />
como medio de envío y recolección de estos cuestionarios.<br />
Ámbito: España. Universo: Directivos de hospitales públicos<br />
de todo el territorio nacional. Tamaño de la muestra: 135<br />
entrevistas (Tasa de respuesta alcanzada 63%). Procedimiento<br />
de muestreo: aleatorio estratificado, con afijación proporcional.<br />
Los estratos se han formado tomando como elemento<br />
diferenciador el tamaño del hospital según número de camas.<br />
Análisis: Se hizo un análisis descriptivo de las variables del<br />
cuestionario, junto a la Prueba T para la comparación de<br />
medias entre muestras independientes. Se realizó un análisis<br />
de alpha de Cronbach del cuestionario, que fue de 0,85.<br />
Además, se hizo un análisis discriminante. Opinión de los profesionales:<br />
La información se obtuvo a través de un cuestionario<br />
de Clima, Cultura y Comunicación Interna, que incluía<br />
un apartado específico sobre Comunicación Interna. Algunas<br />
variables se midieron a través de una escala de respuesta de<br />
Likert con puntuaciones entre 1 y 7, mientras que otras preguntas<br />
eran de respuesta múltiple. El cuestionario fue autoadministrado<br />
y se distribuyó a todos los profesionales (facultativos,<br />
personal de enfermería y personal no sanitario) y mandos<br />
intermedios (subdirectores, jefes de servicio y supervisores de<br />
enfermería) de 6 hospitales del Servicio Andaluz de Salud<br />
(SAS), uno regional (H5), tres de especialidades (H1, H2 y H3)<br />
y dos comarcales (H6 y H7), junto a dos áreas de atención primaria.<br />
N = 2156. % de respuesta = 42%. Análisis: Análisis<br />
descriptivo univariante y bivariante.<br />
Resultados • Existen diferencias significativas en la valoración<br />
de las características examinadas de la Comunicación Interna<br />
entre los profesionales de base y los directivos. Sin embargo,<br />
no se observan diferencias significativas para ninguna de estas<br />
variables entre el personal de base sanitario y el no sanitario,<br />
ni entre mandos intermedios y directivos. En la valoración de<br />
los directivos, se observan diferencias significativas a favor de<br />
los hospitales de menos de 500 camas en cuanto a la claridad<br />
y formalidad de la información. Asimismo existen diferencias <br />
significativas para todas las variables comparadas entre jefes<br />
de servicio y facultativos y entre jefes de bloque y supervisoras<br />
con respecto a las enfermeras. Los compañeros son la<br />
fuente por la que los profesionales reciben la mayor parte de<br />
la información, con un rango entre hospitales que oscila entre<br />
el 58% y el 67% (al preguntarles de donde les gustaría recibir<br />
la información, los compañeros ocupan entre el 1% y<br />
14%) mientras que los directivos son la fuente principal para<br />
un % de profesionales que varia entre 4 y 14 según hospitales<br />
(en el deseo de los profesionales varia entre el 32 y el<br />
71%) y los responsables intermedios que oscilan como fuente<br />
principal entre el 7 y el 22% (esperarían porcentajes entre<br />
el 43 y el 71%). Por otra parte, los gerentes creen que son los<br />
directivos, incluyendo al propio gerente, la fuente más importante<br />
por la que los profesionales reciben la información<br />
(44%), seguido de los compañeros (32%) y los cargos intermedios<br />
(19%). Se detectó como en los hospitales de 500<br />
camas y menos, para los gerentes, la importancia de los mandos<br />
intermedios, las Juntas facultativas y de Enfermería o el<br />
uso de los tablones de anuncios tienen un papel significativamente<br />
mayor como transmisores de información descendente<br />
que el que juegan en los hospitales de mayor tamaño, en<br />
los cuales tienen un papel significativamente superior el<br />
correo electrónico o los compañeros. Entre los canales a través<br />
de los cuales los directivos afirman recibir la opinión de los<br />
profesionales, destacan las reuniones de equipo y las entrevistas<br />
con los responsables con un 86,2%, seguido por las<br />
entrevistas con la dirección con un 82,8%.. Por su parte, los<br />
profesionales señalan las reuniones de equipo como canal<br />
preferido tanto para dar su opinión (el 45,5% opinó así)<br />
como para recibir información sobre el hospital (71% opinó<br />
así). Las entrevistas personales tienen también un peso importante<br />
tanto para dar (38,5%) como para recibir (28%).<br />
Además, encontramos las encuestas, los grupos de discusión<br />
y los buzones de sugerencias como canales preferidos para<br />
dar su opinión, mientras que el boletín y las cartas lo son<br />
para recibir.<br />
Si miramos lo que ocurre en los centros de salud, encontramos<br />
que la información es clara, creíble, llega por canales<br />
formales, periódica y en cantidad suficiente. Además, respecto<br />
a las fuentes de información de los profesionales, destacan<br />
que la mayoría llega por canales formales, sea el coordinador<br />
del centro, el adjunto de enfermería, el responsable de enfermería<br />
o el Director del Área. Al analizar la relación entre<br />
variables, los profesionales que reciben información de sus<br />
compañeros tienen una satisfacción laboral más baja, perciben<br />
que su centro ofrece una imagen al exterior peor de lo<br />
que piensan sus compañeros, consideran que la calidad de la<br />
información que reciben es baja. Por otra parte, los que reciben<br />
la información de los coordinadores o responsables, se<br />
caracterizan por todo lo contrario. Además los que reciben la<br />
información a través de las reuniones de equipo o las entrevistas<br />
individuales, tienen una satisfacción más alta y una<br />
percepción positiva del centro hacia el exterior. Además,<br />
hemos encontrado una relación entre la satisfacción laboral,<br />
el contenido del trabajo (ligado al ambiente del trabajo) y la<br />
comunicación.<br />
Conclusiones • La comunicación interna es valorada de forma<br />
positiva por los directivos y negativa por parte de los profesionales.<br />
Existe un bloqueo entre la Dirección y los trabajadores<br />
y entre los cargos intermedios y los responsables y el personal<br />
de base. Por tanto, la comunicación interna es valorada<br />
de forma diferente en diferentes contextos hospitalarios y<br />
muy diferente en los hospitales que en atención primaria.